本报告以火车站交通枢纽网约车换乘为主要研究场景，对火车站区域内网约车换乘存在的主要问题进行了分析，并以51个城市的62个火车站为样本，对样本火车站开展的政企共建网约车接驳换乘优化进行深入研究，挖掘其对火车站区域交通运行效率、网约车换乘效率、旅客换乘体验和司机服务效率的影响，并为进一步规范火车站客运枢纽和改善站场环境提出发展建议。主要结论如下：
1.通过在火车站设置网约车候车区、行车通道、站内外指引和上车点等，可有效规范网约车车辆进出场站秩序，提升火车站区域交通运行效率。通过对比火车站区域前后的交通运行指数，交通运行效率平均提升了3.1%。
2.通过在火车站内外设置网约车上车指引标识，可帮助旅客快速找到上车点，提升火车站的网约车换乘效率。旅客在火车站的网约车换乘时间下降11.4%。
报告摘要
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3.由于火车站旅客在换乘网约车的过程中更加便捷、顺畅，因此，旅客换乘体验进一步改善，网约车订单投诉率有所下降。火车站区域的网约车订单投诉进线率下降6.6%。
4.由于旅客和司机更容易找到停靠上车点，因此，网约车订单的取消率不断降低，从而提高了司机在火车站区域的接单效率。火车站区域的网约车订单应答取消率下降3%。
5.建议：一是加强网约车换乘指引线上服务能力，同时，进一步提升火车站软件公共服务能力，完善火车站服务公众号、小程序或App系统，面向旅客开放相关数据，增设信息查询服务；二是重视换乘服务信息与引导标识的建设，加强导向系统设施建设，在关键路口设置明确合理的指示标志，提高旅客集疏运效率。
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报告摘要
目录
  • 报告摘要
  • 前言
  • 报告正文
一、研究背景
（一）火车站网约车换乘现状
（二）火车站打车常见问题
二、火车站网约车接驳换乘优化
（一）提升网约车换乘服务的主要措施
（二）网约车接驳换乘优化服务规模
三、社会价值
（一）交通运行效率提升
（二）网约车换乘效率提升
（三）旅客换乘体验改善
（四）司机服务效率提升
四、发展建议
（一）提升火车站软件服务能力
（二）重视换乘服务信息与有道标识的建设
五、结语

CONTENTS
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  • 参考文献
  • 附录1：2019年网约车换乘政企合作
  • 附录2：案例—南京南站
  • 附录3：济南西站
目录
CONTENTS
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前言
随着2020年春运的临近，各地火车站及相关部门也开始相继部署服务措施，为旅客出行提供便利。国家发改委、交通运输部、公安部等部门近日印发《关于全力做好2020年春运工作的意见》（发改运行〔2019〕1945号），意见指出：“规范客运枢纽引导标志，加强站场环境整治，提升旅客候乘和中转换乘的舒适性和便捷性。” 火车站作为典型的大型交通枢纽，每天承载大量人口流动，是人流、车流的集散中心，尤其是节假日，大量人口迁徙会给交通枢纽带来巨大压力，因此，快速疏导客流尤为重要。 近年来，我国许多城市火车站地区已经基本实现了与公交、轨道交通、出租车等多种交通方式的衔接。网约车以其较高的灵活性、确定性和便利性，在早晚高峰公共交通运力严重不足、夜间及偏远地区公共交通覆盖不到的场景下，有效地发挥了对公共交通的补充作用，受到了许多人的欢迎
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本研究以火车站区域的网约车换乘为主题，对火车站区域内网约车换乘存在的主要问题进行了分析，并以62个火车站在2019年开展的政企共建网约车接驳换乘优化进行深入研究，挖掘其对火车站交通运行效率、旅客打车体验和司机服务效率的影响，并为客运枢纽的进一步规范和站场环境的进一步改善提出发展建议。期望通过本研究，为火车站进一步改善管理秩序和优化旅客换乘体验提供新思路。
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前言
报告正文
一、研究背景
（一）火车站网约车换乘现状
2019年，国家铁路完成旅客发送量35.7亿人，同比增长7.7%，较2012年增长89.9%，连续多年保持高速增长。2020年铁路春运自2020年1月10日开始，2月18日结束，共40天。中国国家铁路集团预计春运期间，全国铁路预计发送旅客4.4亿人次，同比增加3257万人次，增长8%，日均发送旅客1100万人次。2018年、2019年春运铁路累计发送旅客客运量分别为3.82亿次及4.1亿次，同比增长分别为6.8%、6.7%。今年春运的铁路客运量增速预计达近三年新高。
图 1 近年国家铁路旅客发送量
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随着铁路旅客发送量的持续高速增长，火车站已成为城市中人口流量最密集、人数最集中的区域之一，每天承担着全国各地近千万旅客的集散重任，24小时都有流动人群，在早晚列车到发高峰时端及春运、暑运、黄金周等重点运输时期，客流量更是迅速增长，对火车站的接驳引导、秩序管理等各方面服务也提出了更高的要求。
目前，我国许多城市火车站地区已经基本实现了与公交、轨道交通、出租车等多种交通方式的衔接，具备综合交通枢纽的功能。在火车站的接驳运输交通工具中，地铁通常是最大运力分担者，但目前仍有许多城市的火车站尚未开通地铁。而对于公交，由于进出火车站的很多旅客往往是在行李的“高负荷”状态下换乘，行李负重增加了换乘过程的难度。因此公交也通常难以很好地满足这部分旅客对换乘效率、便利性等方面的需求。

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研究背景
近年来，网约车以其较高的灵活性、确定性和便利性，在早晚高峰时公共交通运力严重不足和夜间、偏远地区公共交通覆盖不到的场景下，有效地发挥了公共交通的补充作用，受到了许多人的欢迎。根据滴滴平台数据，2019年，以火车站为起点的网约车订单量超1亿单，网约车对于铁路客运枢纽的客流疏运分担率约为5.6%，其中，有17.9%的订单产生在火车站区域的公共交通停运之后。
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研究背景
（二）火车站打车常见问题
由于火车站区位的特殊性、人员结构复杂性及各种历史问题，火车站相关管理部门在交通秩序、运营管理等方面普遍面临一些问题，而旅客在火车站使用网约车换乘时也经常体验差的问题，同时，司机在火车站区域接单时也存在接单效率低下等问题，具体可归纳为三方面：
一是交通秩序方面，机动车辆随意停放，挤占安全通道、行车通道等现象屡见不鲜，导致火车站交通整体运行效率较低，严重阻碍了火车站地区的交通秩序。
二是旅客体验方面，很多旅客对火车站地形较为陌生，同时，有些火车站接驳引导标识老旧、不清晰，在旅客打车时造成了极大不便。旅客与司机沟通成本高，司乘见面难等问题较为普遍，进一步加剧了旅客拥堵滞留问题。
三是司机服务方面，由于火车站交通秩序较为混乱，导致司机接单效率较低，听单、接单成本较高，导致司机接单意愿下降。
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研究背景
二、火车站网约车接驳换乘优化
为解决火车站枢纽的交通秩序、旅客体验及司机服务等诸多问题，提升老百姓在火车站使用网约车换乘的体验，2019年，多个城市管理部门按照“共建、共治、共享”的治理理念，与滴滴等网约车平台企业联合开展政企合作，通过完善火车站内外引导标识，设立网约车候车区、行车通道、站内外指引和上车点等，规范网约车车辆高效有序出入火车站，帮助旅客快速找到上车点，带给旅客网约车换乘新体验，为火车站网约车换乘管理提供新思路。
（一）提升网约车换乘服务的主要措施
图 2 成都东站网约车通道
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1.网约车通道：用于火车站规范网约车司机行车路线。遵循站内设计施工标准，统一风格，在道路上做行车指引，引导司机按指定路线到达网约车上车点。
2.网约车停车场：火车站停车场专设的网约车停车位，车位划线并明确标注“网约车停车位”，配合站外指引以及墙贴标识，用于提醒司机停车区域及规则秩序。
3.站内指引：主要包含指引牌、墙贴、地贴、水牌、易拉宝等，所有指引标识均遵守站内统一设计施工标准，用于指引旅客到达指定上车点，以及告知规则秩序。
4.站外指引：主要包含上客区指引墙贴、地贴、上车点站牌、停车位标识、刀旗等，可高效引导司乘见面乘车。
5.网约车蓄车池：规模大于停车场，可供司机停车。但不能在蓄车池区域载客。
6.网约车乘客候车区：在候车区内为换乘网约车的旅客提供座椅、充电、娱乐等其他设施。
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火车站网约车接驳换乘优化
成都东站网约车乘客候车区
图 5 母婴室
图 6 自助充电站
7.网约车上车车站：通过在火车站设定一个或多个固定上车点，乘客在火车站范围内发起订单，平台将自动提示乘客选择上车点。同时，在火车站站外的上车点设置站牌，提示乘客在此等候司机接驾。
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火车站网约车接驳换乘优化
图 3 候车区全局
图 4 候车区局部
（二）网约车接驳换乘优化服务规模
以滴滴出行公司为例，截至2019年底，滴滴已在广州南站、深圳北站、杭州东站、成都东站、重庆西站、南京南站、长沙南站、武汉站等62个火车站与管理部门共同合作创新网约车接驳换乘优化，为火车站区域的网约车换乘服务创新起到一定引领示范作用。目前，网约车接驳换乘优化已覆盖51个城市，22个省、直辖市和自治区，65%为高铁站，35%为高铁普快共用站，3%为普快火车站，覆盖京沪铁路、京广铁路、京哈铁路、成昆铁路、沪昆铁路等120条铁路干线和支线。
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火车站网约车接驳换乘优化
图 7 成都东站网约车上车车站
三、社会价值
（一）交通运行效率提升
1.交通运行效率评估依据
交通运行指数TTI（Travel Time Index）作为衡量交通运行状态的典型指标，定义为实际出行耗时/自由流条件下的出行耗时，TTI数值越高，代表道路越拥堵。借助于滴滴出行平台海量出行数据，可计算火车站区域TTI指数平均值，评估火车站区域总体交通运行状态。
2.交通运行效率对比分析
对62个火车站区域的交通拥堵指数进行前后对比分析，数据显示，通过开展网约车接驳换乘优化，62个火车站的平均交通运行指数下降3.1%。其中，周口东站的交通运行效率提升最为显著，TTI指数降低45.7%，广州南站TTI指数降低22.5%，潮汕站、池州站、济南西站、哈尔滨站、千湖岛站、武汉站的交通运行指数均下降10%以上。
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图 8 火车站区域交通运行效率提升 Top 10火车站
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社会价值
（二）网约车换乘效率提升
1.网约车换乘效率评估依据
客运交通枢纽的换乘效率主要通过换乘时间来反映，换乘时间越短，换乘效率越高；反之，换乘效率越低。因此，要提高火车站区域的网约车换乘效率，应重点缩短火车站旅客的网约车换乘时间，即缩短旅客在火车站区域从下单到上车所用的时间。根据乘客打车流程，乘客换乘过程包括乘客下单、司机接单、司机到达上车点、乘客上车四个时间节点。因此，换乘时间可以进一步分解为系统派单用时、司机到达用时、司机等待用时三个部分。
图 9 网约车换乘时间结构图
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社会价值
系统派单用时：从乘客下单到司机抢单的用时。主要受区域内的供需关系影响，当运力缺口越大时，系统派单用时将越长。
司机到达用时：从司机接单到司机到达上车点的用时，主要受派单距离、周边交通路况和上车点停车难度的影响。
司机等待用时 ：从司机到达上车点到乘客上车的用时，主要受乘客距上车点的距离、寻找上车点难易程度的影响。
1：对于司机等待用时，如果乘客早于司机到达上车点，司机等待的时间接近于零；反之，如果乘客晚于司机到达上车点，司机则需要等待乘客上车。
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社会价值
2.网约车换乘效率对比分析
通过建设网约车指引标识，可以有效缩短司机到达用时、降低司乘沟通难度、减少司机等待用时，从而缩短火车站旅客的网约车总体换乘时间。对62个火车站的前后进行对比分析，数据显示，通过建设网约车接驳换乘优化，火车站的网约车平均换乘时间下降11.4%。2019年，超有4000万名旅客通过滴滴网约车指引标识快速高效地找到网约车司机并驶离火车站，年总计节约社会换乘时间成本超36万小时。其中，营口东站、周口东站、厦门北站、南京南站、汉口站、广州南站、济南西站、哈尔滨站、武汉站、贵阳北站等10个火车站的换乘效率提升最明显。
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社会价值
社会价值
图 10 火车站网约车换乘效率提升 Top 10 火车站
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（三）旅客换乘体验改善
1.旅客换乘体验评估依据
订单投诉进线率CPO（Call Per Order）是指每完成一笔订单平均带来的投诉进线数。由于主要投诉以乘客投诉为主，因此，通过筛选出以火车站为出发点的订单及对应的投诉单量，可一定程度上反映出旅客在火车站换乘时的整体体验。
2.旅客换乘体验对比分析
对62个火车站的CPO进行前后对比分析，数据显示，通过建设网约车接驳换乘优化，火车站区域的网约车订单投诉进线率下降6.6%。其中，临沂站、诸暨站、广州南站、潮汕站、武汉站、昆明南站、南昌西站、重庆西站、汉口站、长沙南站等10个火车站的乘客网约车订单进线率下降最明显。
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社会价值
图 11 火车站旅客网约车换乘体验改善 Top 10 火车站
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社会价值
（四）司机服务效率提升
1.司机服务效率评估依据
网约车司机在火车站服务过程中，最常见的问题是接单后，因旅客或司机无法准确找到双方位置，双方被迫取消订单，因而，火车站区域的订单应答取消率普遍高于其他区域。因此，可通过应答取消率反映火车站接驳换乘优化对司机工作效率的提升。应答取消率定义为取消的订单数与应答的订单数之比。
2.司机服务效率对比分析
对62个火车站进行前后对比分析，数据显示，通过建设网约车接驳换乘优化，火车站区域的网约车订单应答取消率下降3%。其中，泉州站、诸暨站、周口东站、重庆西站、池州站、广州南站、汉口站、桂林北站、潮汕站、沙坪坝站等10个火车站的乘客网约车订单进线率下降最明显。
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社会价值
图 12 网约车司机火车站区域服务效率提升 Top 10 火车站
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社会价值
四、发展建议
（一）提升火车站软件服务能力
为进一步解决旅客换乘不方便、不安全等问题，建议网约车平台企业进一步加强App内换乘路线指引等服务，同时，火车站建立并完善火车站服务公众号、小程序或App系统，以移动互联网技术为平台，面向旅客开放相关数据，增设信息查询服务，方便旅客了解铁路客运站和城市交通出行的线路、时刻等信息。同时，不断收集旅客需求，针对性改善火车站服务质量。
（二）重视换乘服务信息与诱导标识的建设
火车站作为典型公共服务场所，建议进一步加强导向系统设施建设，在关键路口设置明确合理的指示标志，方便旅客和车流的快速流转。同时，建议在火车站区域增设说明性标志和警告性标志，保障旅客的出行安全，提高旅客集疏运效率。
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五、结语
火车站既是一个城市重要的交通枢纽，更是承担了展示城市形象，展现城市精神文明风貌的重要责任，历来深受各级部门、媒体以及广大群众的关注。由于火车站地区的特殊地理条件，使得火车站地区人流、物流高度聚集，一直是城市管理工作中的重点和难点。
通过政企共创网约车接驳换乘优化，可以规范车站区域的行车和人员疏散秩序，已初步体现出其对火车站周边路网集疏运效率、旅客换乘体验及司机服务效率的改善作用。未来，机场、公路客运站等枢纽也可以借鉴火车站网约车接驳换乘优化模式，坚持以人民为中心，把“人民对美好生活的向往”作为奋斗目标，进一步提升我国客运枢纽站场的集疏运效率，持续推进现代综合客运枢纽建设取得新进展，为交通强国建设添砖加瓦。
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  • 国家铁路局，2018年铁道统计公报，2018年
  • 中国国家铁路集团有限公司，中国铁路总公司2018年统计公报，2018年
  • 东北证券，11月快递高位运行，预计春运铁路客运量增速创近三年新高，2019年
  • 国家信息中心，中国共享经济发展年度报告，2019年
  • 滴滴出行，2018年Q1城市交通出行报告，2018年
参考文献
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附录1：2019年网约车换乘政企合作
火车站列表
（以滴滴出行为例）
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附录2：案例 — 南京南站
南京南站作为华东区域最大的交通枢纽，日客运量达40万人次，如何合理分流引导旅客，保障火车站各出入口通畅有序，司乘的安全便利是各方希望共同解决的问题。
网约车接驳换乘优化共建前，道路交通不能分流，站外拥堵严重，且站外违停区域会拍照罚款扣分，停车不方便，导致司机接驾意愿度降低。若司机进入停车场，耗费时间通常超过15分钟，耗时耗力，司乘见面体验差。
2019年5月，南京南站相关管理部门、南京市交通局、南京市交管局与滴滴着手优化网约车旅客换乘，历时2个月，共同打造火车站网约车接驳换乘优化，有效改善旅客换乘体验。
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图 13 App端火车站上车指南
图 14 火车站网约车换乘引导提示
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案例 — 南京南站
乘客在抵达南京南站后，打开滴滴出行APP选择所在位置，系统会自动规划到临近“网约车上车点”，从到达口步行3分钟后乘电梯至负一层或负二层，即可到达上车点。同时，端内弹窗提示、端内消息、短信引导通知也会配合指引，降低司乘的沟通成本和时间成本，提高车辆和人员的移动速度。
图 15 南京南站网约车接驳换乘优化示意图
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案例 — 南京南站
在线下接驳换乘优化方面，通过三路分流方案，针对接站送站场景定制特定路径，用最优方式到达固定上车点。同时，为了帮助不同类型的乘客快速找到上车点，滴滴在到达口至“网约车上车点”之间共设置65个线下提示标识，乘客跟随标识指引即可到达指定位置。
网约车接驳换乘优化上线试运营后，新增42%的旅客通过线下指引和线上引导卡顺利到达指定上车点与司机碰面。长时间通话占比从14%降低至6%，南京南站的司乘取消率呈下降趋势、司机接驾和等待时长也有明显减少，旅客换乘体验明显改善。
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案例 — 南京南站
图 16 南京南站站内网约车接驳换乘指引图
附录3：案例 — 济南西站
为加快推动济南市新旧动能转换，更好服务大众，让重要场站网约车有序管理，规范化运营，济南市槐荫区交警、济南西站广场管理处、济南市交通运输局与滴滴共同在济南西站落成山东首个集网约车候车区、通道、停车场于一体的网约车运营管理工程，并于2019年12月5日起试运营。
济南西站落地的网约车上车点位于西广场地面停车场，距离乘客出站口约100米，方便旅客候车。乘客只需在抵达济南西站后打开滴滴出行App，根据系统自动推荐的上车点发单叫车，然后跟随App页面下方的步行引导卡，即可轻松找到上车点。为进一步规范秩序、服务司乘，滴滴还在济南西站配套上线三项保障措施。
1.围栏听单：司机只能在指定区域P3停车场接单，规范司机接单秩序，避免车辆乱停乱放。
2.司机排队：司机可实时查看排队编号，方便司机合理安排接客。
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3.围栏精修：规范济南西站乘客发单仅能至西广场-滴滴车站上车，并配备从到达层、东广场、西广场出发的线上指引图。
除了线上智能引导，管理部门与滴滴还在济南西站还铺设了50余个线下地标和指示牌，清晰引导司机和乘客抵达停车区或上车点。
图 17 济南西站网约车
乘客上车点
案例 — 济南西站
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图 18 济南西站网约车
上客区
此外，为规范和方便网约车司机候客，专门设置P3停车场为济南西站网约车订单指定听单区域，配备200个专属停车位，2小时内免费停车听单，同时也是滴滴司机服务区，为司机提供服务餐饮、洗手间、洗车、维保服务。司机在P3停车场接单后，才可进入网约车专属通道接客。
济南西站网约车专属通道还搭载全国首个滴滴闸机实时对接技术，即通道闸机可智能判断车辆是否已接到订单，司机接单后才可进网约车通道，若没有订单则不开启通道。此技术有效规范司机接单后有序接客，不让通道变停车场，保障了网约车通道的道路通畅和规范管理。
案例 — 济南西站
图 19、20 济南西站网约车通道
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济南西站的网约车候车区、通道、停车场在服务网约车司乘的同时，也规范了网约车司机等单和接单秩序，对济南西站周边道路治堵起到了积极效果。未来，滴滴将与管理部门进一步携手共建客运枢纽换乘接驳设施，不断推动复杂枢纽及周边人性化设施落地，让出行更美好。
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  • 欢迎点击观看火车站上车优化共建示范
示范站：成都东站
火车站上车优化共建示范