为什么投诉我“态度恶劣”？
官方发布《十大最易投诉“态度恶劣”关键词》
背景
在所有乘客投诉里面，最让师傅们迷茫的就是“态度恶劣”这项，因为它没有明确的规则和评判标准，让师傅们想要改进也觉得无从下手，那么小滴把近期所有乘客投诉的内容做了一下整理，撇开特别恶劣的“辱骂乘客、冲突”等极端情况，给各位师傅讲讲，其它哪些情况和行为最容易被乘客投诉“态度恶劣”。
投诉“态度恶劣”都是什么原因？
下图展示的是近期所有乘客投诉“态度恶劣”内容的关键词：
字号越大、字体越深的就是乘客投诉内容里面提到越多的词，就是咱们师傅在服务过程中更应该关注的部分。
最容易被投诉的事件关键词：
空调：进入夏季以来，含有“空调”关键词的投诉量直线上升，小滴看了下详细内容，基本都是乘客要开空调司机不愿意开。夏季高温，小滴建议您车内保持适宜的温度，这是提高您服务水平的重要项目。
*另外小滴提醒您，平台没有“空调费”这一附加费项目，严禁私自向乘客索取，如有触犯会按照“收取不合理附加费”惩罚。
上车：乘客确实很多都不认路，找不到上车点。以小滴为例，我的心声是——如果我认路的话我就自己开车出门了…每次在路边找不到车的时候也是急得想哭，要是再遇到不耐烦的司机就会陷入深深的无助，在此诚挚地麻烦您关爱路盲，耐心指路，感恩您…
下车：小滴知道有很多小区、窄巷子的确进不去，如果乘客坚决要求进去，而且有重物、老人、小孩的情况，建议您可以下车送他们进去一下哦~
绕路：我们讲过很多期内容关于绕路的内容了，关于如何沟通请点击下方查看：
最容易被投诉的天气：
大热天：夏天除了关于开空调的问题容易产生投诉，乘客上车点太远、下车点太远等情况也很恼火，因为烈日下在街上暴走的滋味确实不好受，师傅们在天热的时候更要耐心沟通，尽量开到离乘客近一点的地方哟~
雨天：夏季跟太阳来得一样热烈的还有雨水，跟大热天同理，雨水让路面变得更加混乱，人找车难度更大，乘客走路很不方便，如果带着行李就更痛苦了，这种情况下希望师傅们能够理解一下乘客，沟通的时候耐心一些。
最容易被投诉的人物关键词：
孕妇、小孩：有个词叫“为母则刚”，凡是跟小孩有关的事，妈妈们总是格外重视，一点都不能含糊，相信很多做父母的滴滴司机也是感同身受，所以希望在碰到孕妇和小孩的时候，请给她们多一些关心，帮忙放一下行李，调好车内温度，一同保护好娇嫩的花骨朵儿~
老人：老人腿脚不方便，也不太会使用手机，他们需要更多的耐心和关照。谁都年轻过，谁也都有老去的一天，踩脚油门多送他们几步，帮忙提行李送过去，相信我们的父母也会遇到这样照顾他们的人。
提重物的乘客：提重物的乘客最不愿意走很远上车、离很远下车，这个原因也很容易理解，因为他们打车的原因多半正是因为东西太多。如果有碰到小区实在是进不去，请您站在乘客的角度跟他好好沟通，不要太急躁，如果必要的话建议帮忙拿一下行李送送他。当然，如果乘客真的是“搬家式打车”那您也可以正当取消，记得报备喔~
沟通技巧
关于服务态度，最核心的还沟通技巧的问题，之前给大家讲过三大经典沟通场景，并且收集了师傅们的优秀回答展示出来，赶紧点击下方回顾吧：
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